Portaler med innbyggere og næringslivsbrukere – sammenslåing og utvikling for å møte brukers behov

[fsveinsb]

Problem

Bruk av KI, lommebok, digitale assistenter og andre måter å sammenstille informasjon til innbyggere og andre brukergrupper, vil gi nye muligheter for løse utfordringene til innbyggerne med å finne, forstå og løse sine behov og få sine rettigheter, gjøre sine plikter og forstå sine muligheter. Disse utviklingene påvirker portal-produktene, men også samsillet med arbeidsflate (den nye innboksen).

Produktene i produktgruppen er enten nye, Arbeidsflate og Designsystemet, eller skal slås sammen til noe nytt: norge.no og info.altinn.no. Det er behov for finne retningen som produktene skal utvikle seg for å innfri produktgruppestrategien og målet om helhetlig brukeropplevelse for alle slik at alle finner, forstår og løser sine brukeroppgaver.

Organiseringen av digitale offentlige tjenester, med et mangfold av etater som bruker felleskomponentene på forskjellig vis bidrar ytterligere til fragmenteringen. Det er behov for å ha en overordnet plan for hvordan flyten skal oppleves mellom felleskomponentene, med særlig fokus på å gjøre riktig og god informasjon tilgjengelig på rett sted i brukerreisen. En slik plan blir etterlyst av produktteamene, og mangelen på en overordnet plan medfører at de enkelte teamene tar foreløpige beslutninger for å komme videre. På sikt skaper det økende fragmentering.

Arbeidsflate: Arbeidsflate er ny og hva skal den være? Hvordan skal vi utvkle arbeidsflaten for å imøtekomme brukerbehov og krav fra andre? Hvordan møter vi endrede brukerbehov og forventinger som bl.a. KI, forskjellige personlige assistenter og lommebok kan gi? I Arbeidsflate står vi foran et veiskille og det kan være flere mulig retninger for å løse utfordringene. Det er ikke gjennomført en utredning om dette tidligere tildligere eller som en del av KS2 arbeidet for Moderningseringsprogrammet. Det er rett tidspunkt å gjennomføre en utredning siden vi står ovenfor et retningsvalg og noe som produktgruppen må gjennomføre for å tilfredsstille utredningsinstruksen.
Manglende overordnet retning i utviklingeng vanskeliggjør en stegvis og inkrementell utvikling mot ønsket virkelighet. Dette gir dårlig opplevelse av våre produkter og gjør det vanskeligere å få merverdi av Moderinseringsprogrammet.

Tiltak 26 Auka brukskvalitet i offentlige digitale tjenester på tvers sier "Utforske og prøve ut brukarvennlege løysingar på tvers, med gjenkjennelege modular for brukaroppgåver, felles samla oversikt over oppgåver og informasjon om korleis brukarar kan få hjelp digitalt av venner, pårørande eller offentlege hjelparar på ein sikker og brukarvennleg måte."

Tiltak 28 Utarbeide lett tilgjengeleg informasjon om offentlegtenestetilbod og ansvarsområde sier "Utgreie korleis behovet for heilskapleg informasjon om offentlege tenester på tvers av sektorgrenser, kan løysast på ein føremålstenleg måte."

Dette gjelder også for Digdirs portaler som omfattes av dette tiltak. Det er behov for at Digdir selv "rydder" i sine løsninger og går foran med et godt eksempel i offentlig forvaltning.

Livshendelsene har behov for å samle informasjon som går på tvers av virksomheter og Digdir blir pekt på med norge.no. Å fornye sidene på norge.no vil være en ressurskrevende jobb. Moderniseringsprogrammet har et behov for sider hvor tjenester kan hentes slik som dagens info.altinn.no, men det er ikke midler til å slå sammen norge.no og info.altinn.no.

Mål

Målbildet for fremtidens innbyggerdialog presenterer noen prinsipper for den helhetlige brukeropplevelsen. En ytterligere detaljering av fremtidsbildet kan tegne opp et tydeligere målbilde for hvordan de enkelte felleskomponentene bør fungere i en slik helhet og hvordan de skal samspille med de andre løsningene. Gjennom å konkretisere og teste løsninger kan vi hjelpe produktteam å ta konsistente beslutninger i grensesnittet mot andre produkter og arbeide mot en realisering av fremtidsbildet for en helhetlig innbyggerdialog.

Arbeidet med konkretisering og testing av løsninger omfatter samskaping og forankring både internt i Digdir og eksternt med andre deler av offentlig sektor.

Det viktig å fullføre dette arbeidet som har pågått i 2024 og ferdigstille målbildet.

Utredninger av portaler og arbeidsflate

Når vi står ved et veivalg, må det lages beslutningsgrunnlag som synliggjør alternative veivalg og som belyser fordeler og ulemper ved hvert av veivalgene. Vi velger også gjennomføre samfunnsøkonomisk analyse siden det ikke er gjort før på disse produktene. Dette er to av tre parallelle utredning som gjennomføres for produktene i produktgruppen Portaler og brukeropplevelse. Tanken er at gjenbruke og få merverdi av at utredningene gjøres i parallell. Det vil gi Digdir nytte ved at utredningene blir ferdig raskere enn om de kom etter hverandre. Produktene har avhengigheter med hverandre i forskjellig grad og det forventes at diskusjoner i utredningen av ett produkt kan være delvis lik en problemstilling i at annet produkt. Dette skal være en mulighet som utnyttes av utredningene ved at arbeid som gjøres i en annen utredning raskt kan anvendes av en annen og slik gir det større nytteverdi for arbeidsinnsatsen.

Det har vært jobbet med dette tiltaket i 2024. Arbeidet må videreføres i 2025. Målbildet konsolidering og ensretting av sluttbrukerportaler i 2025 vil være et nødvendig underlag for å sette opp implementerings-tiltak for 2026 og for å .

Tiltaket handler i stor grad om å distribuere og sentralisere funksjonalitet (fellesløsninger) samt å skape opplevelsen av en mer samordnet offentlig sektor. Dette faller inn under "samordning" i digitaliseringsstrategien punkt 2 "utrede en felles digital inngang til innbyggere og andre brukere til informasjon og til digitale offentlige tjenester". I tildelingsbrevet mål 3.1 står det
"Direktoratet skal bidra til å utforme og gjennomføre regjeringas digitaliseringspolitikk, mellom anna leggja til rette for at offentleg sektors tenester er heilskaplege, samanhengande og av god kvalitet. Samordna tenesteutvikling i offentleg sektor er essensielt for å sikre at ressursane brukas effektivt, og at tenestene er nyttige og tilpassa brukaranes behov.".
Ingen av styringsparameterne passer for dette tiltaket, så tiltaket settes foreløpig som "Should have i MoSCoW", men på bakgrunn av teksten i tildelingsbrevet bør det foreslås ny styringsparameter rundt dette tiltaket som kunne gjort dette til "must have"

Digitaliseringsstrategien

Tiltaket understøtter digitaliseringsstrategien og "Regjeringen vil"

Regjeringen vil

• videreføre arbeidet med livshendelser og forsterke arbeidet med sammenhengende tjenester, i samarbeid med KS
• utrede en felles digital inngang til innbyggere og andre brukere til informasjon og til digitale offentlige tjenester
• videreutvikle den digitale løsningen «Én vei inn», som gir næringslivet en felles inngang til virkemiddelapparatet
• videreføre og styrke arbeidet med forenkling for frivillig sektor

Digitaliseringsstrategien
1 Digitaliseringsstrategien 3.1.1: Forsterke styring og samordning i offentlig sektor:
Regjeringen vil frem mot 2030 sikre sterkere styring og samordning av digitaliseringen på tvers av sektorer, slik at vi utnytter det store potensialet vi i dag har.
Vi skal ha en offentlig sektor som tilbyr bedre, mer sammenhengende digitale tjenester til innbyggere og næringsliv.
Vi skal bruke digitalisering til avbyråkratisering og sørge for at fagfolk får brukt mer av kompetansen sin til å gi gode tjenester til folk.
5: Digitaliseringsstrategien 3.1.1: Videreutvikle samarbeidet med KS om digitalisering i offentlig sektor
116 Digitaliseringsstrategien 4.5.2: styrke arbeidet med brukskvalitet, klarspråk og universell utforming i offentlige digitale tjenester
114: Digitaliseringsstrategien 4.5.2: følge opp Handlingsplan for auka inkludering i eit digitalt samfunn

3.1.3 En samordnet og innovativ offentlig sektor for innbyggere og næringsliv
Regjeringen vil, i samarbeid med KS, utrede en felles inngang til generell og personlig tilpasset informasjon og til digitale offentlige tjenester. Det kan inkludere innsyn i egne personopplysninger, for eksempel relevante helseopplysninger. En slik felles inngang vil kunne sette brukeren raskt og enkelt i stand til å utføre sine plikter og til å søke om og motta ytelser. Løsningen kan også inkludere digitale personlige assistenter som gir brukeren støtte underveis i prosessen. KI kan være et verktøy til å utvikle slike assistenter.

EU-forordningen om Single Digital Gateway (SDG)51 skal gjøre det enklere og mer attraktivt for europeiske innbyggere og virksomheter å etablere seg i Norge, og for norske borgere og virksomheter å etablere seg i EU. Dette skal oppnås ved at 21 tjenester blir tilgjengelige digitalt på tvers av landegrensene i EU. I tillegg skal YourEurope-portalen52 hjelpe EU-borgere til å navigere i de offentlige systemene i andre EU-land, og dermed gjøre det enklere for dem å utøve sine rettigheter og plikter. SDG bør ses i sammenheng med tiltaket om å utrede en felles inngang til
generell og personlig tilpasset informasjon og til digitale offentlige tjenester.

Handlingsplan for auka digital inkludering i et digital samfunn
Tiltak 26 Auka brukskvalitet i offentlege digitale tenester på tvers
• Utvikle retningslinjer for design av samanhengande tenester for meir like og gjenkjennelege interaksjonsmønster

Digital hele livet (strategi)
Brukervennlige digitale løsninger
regjeringen vil
• jobbe for at offentlige digitale tjenester har et brukervennlig og gjenkjennbart design på tvers av ulike etater slik at innbyggerne med lav digital kompetanse kan benytte tjenestene
• ha et tydeligere fokus på brukskvalitet i offentlige digitale tjenester

Avhengigheter til og sammenheng med andre tiltak/prosjekter:

• Single digital Gateway
• Digitale assistenter (inkludert RAG-løsniger)
• Autorisasjon
• Arbeidet med livshendelser (inkludert "Enklere tilgang ti informasjon" (ETI) )
• MinVei - veiledning om rettigheter (NAV, Skatt og Digdir)
• KS Digital

Risiko

Hvis dette tiltaket ikke gjennomføres vil en mangle nødvendig beslutningsunderlag for de tiltak som er nødvendig å implementere. Det vil være høy risiko for at de ulike portaler som er i drift fortsatt vil fremstå som fragmentert og bære preg av at sammenslåingen til ett direktorat ikke er fullført.

Portalene våre er Digdirs "ansikt utad". Dersom vi fortsetter som i dag vil vi risikere å miste tillit i samfunnet og innbyggere vil stadig oppleve utfordringer med å løse oppgaver de har ovenfor det offentlige som å få tilgang på rettighetene og utføre pliktene sine.

Objectives & Key Results (OKR)

• Resultat fra innsikt foreligger
• Mål for den løsning som skal erstatte Altinn Innboks foreligger
• Utkast til organisering av arbeidet med ny arbeidsflate foreligger