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Service Level Agreement (SLA)

SLA é um contrato entre um fornecedor de serviços e o cliente que especifica os serviços a serem prestados, as responsabilidades das partes, o nível mínimo de qualidade garantido e possíveis compensações caso esse mínimo não seja entregue.

A Oracle oferece SLAs de ponta a ponta, cobrindo três aspectos principais:

  • Disponibilidade (Data Plane) - Garante um limite de tempo mínimo de disponibilidade dos serviços.
  • Gerenciamento (Control Plane) - Possibilita gerenciar, monitorar e modificar recursos da OCI.
  • Performance - Assegura que os serviços estão entregando a performance esperada.

Níveis e Definições

Os níveis mínimos de um serviço são medidos em percentuais (sempre acima de 99%) e computados mensalmente, com base em 30 dias.

Exemplo - Vault

Exemplo de definições SLA do serviço Vault:

  • Disponibilidade: é definida como qualquer chamada de API que realiza uma operação de criptografia e retorna um status HTTP 2xx.

  • Indisponibilidade: quando alguma chamada de API não consegue realizar uma operação de criptografia.

  • Percentual de atividade mensal: 100% - tempo indisponível (% em minutos)

Compensações oferecidas pelo SLA caso o mínimo de disponibilidade não seja atingido:

Percentual de atividade mensal Crédito
Menor que 99,9% 10%
Menor que 99,0% 25%
Menor que 95,0% 100%

Cenário A

Cliente teve 10 minutos de indisponibilidade no mês (30 dias). Cálculo do SLA:

>>> minutos_contratados = 43_200  # 60 minutos * 24 horas * 30 dias
>>> minutos_inatividade = 10
>>> minutos_utilizados = minutos_contratados - minutos_inatividade
>>> percentual_atividade_mensal = minutos_utilizados / minutos_contratados * 100
>>> round(percentual_atividade_mensal, 2)
99.98

Seguindo a tabela do SLA, como o percentual de atividade mensal (99,98%) foi maior que 99,9%, não houve violação do SLA.

Cenário B

Cliente teve 1 hora de indisponibilidade no mês. Cálculo do SLA:

>>> minutos_contratados = 43_200  # 60 minutos * 24 horas * 30 dias
>>> minutos_inatividade = 60
>>> minutos_utilizados = minutos_contratados - minutos_inatividade
>>> percentual_atividade_mensal = minutos_utilizados / minutos_contratados * 100
>>> round(percentual_atividade_mensal, 2)
99.86

Como o percentual de atividade mensal (99,86%) foi menor que 99,9% e maior que 99.0%, o cliente poderá receber no mês um crédito de 10% sobre o valor do serviço, pois houve violação do SLA.

Control Plane e Data Plane

Na OCI Control Plane está relacionado à administração de recursos enquanto o Data Plane está relacionado ao uso desses recursos.

Exemplos:

Service Control Plane Data Plane
Object Storage CreateBucket API GetBucket API
Functions CreateFunction API InvokeFunction API

Criar um bucket ou uma function são operações ligadas ao Control Plane. Já listar um buckets, acessar seu conteúdo ou invocar uma function são operações de Data Plane.

Support Center

Espaço onde é possível consultar a documentação dos serviços da OCI e abrir tickets sem se preocupar em descrever detalhes do ambiente, pois as principais informações já são capturadas automaticamente.

Abrindo Uma Solicitação de Suporte

Considerações:

  • Apenas contas pagas podem solicitar suporte
  • Usuários da modalidade Always Free não são elegíveis a utilizar o serviço de suporte.
  • O suporte a contas com Free Tier é limitado.

Informações necessárias para registar uma solicitação:

  • CSI (Customer Support Identifier, um número que identifica o cliente)
  • Tenancy OCID (código que identifica o tenancy utilizado)
  • Resource OCID (código que identifica o recurso com problema)